РАБОТА С БАЗОЙ
CRM-маркетинг
Связываем историю покупок, статусы в CRM и коммуникации с клиентами. Настраиваем сценарии для разных стадий отношений, чтобы поддерживать повторные продажи и вовремя подключать менеджера.
- 0 стадий
- от первого контакта до возвращения клиента
- 5–12
- сценариев — возможный масштаб первого этапа
- от 0 мес.
- запуск и оценка изменений
ОБ УСЛУГЕ
Коммуникации, которые учитывают историю отношений с клиентом
Объединяем данные о сделках, заказах и взаимодействиях с понятными правилами коммуникации. Новому клиенту важно одно, действующему — другое, а ушедшему — третье. Помогаем использовать CRM для повторных продаж и обслуживания, а не только для хранения контактов.
Когда это нужно
- 01
Сегменты есть только в отчётах
Сотрудники видят статусы в CRM, но сообщения по ним не меняются.
- 02
После сделки общение обрывается
Клиенту не предлагают обучение, сервис, дополнительные продукты или своевременное продление.
- 03
Отделы пишут несогласованно
Маркетинг и продажи пересекаются в сообщениях, а часть клиентов не получает нужного контакта.
- 04
Нет картины повторных продаж
Сложно понять, кому, когда и какое предложение помогло вернуться.
- 05
Менеджеры не видят полной истории клиента
Информация о заказах, обращениях и интересах разнесена по системам, поэтому новые контакты начинаются с повторных вопросов.
- 06
Клиенты получают предложения не вовремя
Продление уже оформлено или вопрос решён, но автоматическое сообщение всё равно приходит.
РЕЗУЛЬТАТ
Что должно быть устроено в CRM до автоматических кампаний
- 1Какие статусы и события отражают движение клиента
- 2По каким признакам делим аудиторию и кого исключаем из коммуникаций
- 3Что отправляется от маркетинга, а что должен делать менеджер
- 4Как не дублировать сообщения в разных каналах
- 5По каким данным оценивать повторные покупки, продления и возвращение клиентов
ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ
Для каждой стадии отношений — своё действие
Переключите стадию клиента. Система меняет задачу, канал и повод для общения — вместо одинакового предложения каждому.
03 / Клиент ожидает
Получить подходящее продолжение
Подходит время следующей потребности
Рекомендуем дополняющий продукт или продление
Канал
Сегментированное письмо
Работа менеджера
Предложить следующий шаг
КАЧЕСТВО ДАННЫХ
Один клиент — одна история, даже если событий много
Объединяем в CRM историю заказов, интересов и обращений. Менеджер видит предыдущие действия клиента и может предложить следующий шаг вовремя.
Источники данных
Три источника. Одна история клиента.
Переключайте источник: в общей карточке видно не только покупку, но и то, что ей предшествовало. Дубли и несовпадения проверяются до запуска сценария.
Общая история / запись события
Посмотрел продукт
Менеджер провёл встречу
Оформил повторную покупку
ИСТОРИЯ КОНТАКТА
Статусы и содержание переговоров
Схематический пример связанной истории. Не реальные персональные данные.
СОСТАВ УСЛУГИ
Что вы получаете и что мы делаем
Аудит CRM и качества данных
Проверяем поля, статусы, дубли, историю сделок и качество заполнения CRM.
Сегментация клиентов
Определяем группы по покупке, продукту, циклу сделки, давности контакта и активности.
Стадии отношений с клиентом
Описываем движение от первого интереса до повторной покупки и ухода.
Сценарии по событиям
Подбираем письма, задачи менеджерам, сервисные и другие сообщения под каждую стадию.
Согласование каналов общения
Согласуем письма, задачи менеджерам и сервисные уведомления; устраняем дубли и лишние касания.
Тексты и предложения
Пишем полезные сообщения, предложения и пояснения для разных групп.
Настройка правил в CRM
Настраиваем передачу событий, правила запуска и остановки коммуникаций.
Отчётность по повторным продажам
Показываем повторные покупки, возврат и качество отклика по сегментам.
ПРОЦЕСС
Как строится работа
- 1
Аудит CRM
Сверяем CRM-данные, статусную модель и реальные процессы маркетинга и продаж.
РезультатСписок ошибок данных и процессов
- 2
Сегменты
Определяем группы клиентов и критерии перехода между ними.
РезультатРабочая сегментация
- 3
Жизненный цикл
Описываем клиентский путь, события, ожидания и причины прекращения контакта.
РезультатКарта жизненного цикла
- 4
Сценарии
Проектируем отдельные сценарии для каждой стадии, включая исключения и остановки.
РезультатСогласованные сценарии
- 5
Запуск
Подключаем события и запускаем сначала критичные для бизнеса коммуникации.
РезультатРабочие правила отправки
- 6
Оптимизация
Оцениваем влияние на повторные покупки, удержание и нагрузку отдела продаж.
РезультатПлан улучшения по сегментам
РЕЗУЛЬТАТЫ
Какие изменения отслеживаем в CRM-маркетинге
Важны не число запущенных цепочек и количество писем, а движение клиента между стадиями и повторные сделки.
- 01
Повторные продажи
Какие группы возвращаются за следующей покупкой.
- 02
Срок до повторной покупки
Как меняется время между заказами или обращениями.
- 03
Продления и допродажи
Результаты сценариев для подходящих продуктов и договоров.
- 04
Потерянные клиенты
Доля клиентов без контакта и причины отсутствия реакции.
- 05
Точность сценариев
Проверяем своевременность сообщений, дубли и корректность переходов между этапами.
- 06
Работа менеджеров
Измеряем скорость реакции на задачи и своевременность контактов на разных этапах.
Что вы видите в отчётах
Карта стадий
Правила перехода и события в CRM.
Сегменты
Размер, поведение и задачи аудитории.
Сценарии
Условия, содержание, канал и ответственный.
Отчёт
Изменения продаж, удержания и качества касаний.
От вас потребуется
- Доступ к описанию CRM и структуре данных
- Понимание цикла покупки, обслуживания и продлений
- Представитель продаж или клиентского сервиса для согласования статусов
- Примеры типичных клиентских ситуаций и сообщений, которые используют менеджеры
Формат работы
- Начинаем с приоритетных сегментов, а не со всех сразу
- Каждый сценарий получает владельца, условия входа и остановки
- Фиксируем источники данных и проверяем дублирующие отправки
- Раз в цикл пересматриваем эффективность сценариев и состояние базы
СТОИМОСТЬ
от 280 000 ₽
/ месяц
от 3 месяцев
Итоговая стоимость зависит от объёма и сложности задачи. Точную сумму назовём после короткого разбора задачи.
Получить расчётЧто влияет на стоимость
- 01Размер и состояние клиентской базы
- 02Число сегментов и сценариев
- 03Используемые системы и интеграции
- 04Объём контента и креативов
ВОПРОСЫ
Частые вопросы
- CRM-маркетинг
Нет. Для начала достаточно CRM с понятными статусами и данными. Отдельная платформа данных нужна не каждому бизнесу.
Обсудить по вашей ситуации - CRM-маркетинг
Зависит от текущей системы. Перед внедрением проверяем API, доступность событий и качество полей.
Обсудить по вашей ситуации - CRM-маркетинг
Объединяем email, CRM-задачи, сервисные уведомления и другие используемые компанией каналы, если они помогают решить задачу клиента.
Обсудить по вашей ситуации - CRM-маркетинг
Сопоставляем сегменты, покупки и повторные сделки; по возможности используем корректную группу сравнения.
Обсудить по вашей ситуации - CRM-маркетинг
Настройку сценариев и интеграций можем включить в проект после оценки технических возможностей вашей CRM.
Обсудить по вашей ситуации - CRM-маркетинг
Да. Выбираем один сценарий с понятным событием, проверяем его и затем расширяем систему.
Обсудить по вашей ситуации
КАКУЮ УСЛУГУ ВЫБРАТЬ
Чем отличаются услуги раздела
- Email-маркетингКак общаться с подписчиками и покупателями?от 3 месяцев
- Вы здесьCRM-маркетингКак сопровождать клиента после первого контакта?от 3 месяцев
- B2B лидогенерация через email-рассылкиКак находить подходящие компании и начинать диалог?от 3 месяцев
- Реактивация клиентской базыКак вернуть клиентов с ослабевшим интересом?4–8 недель
- Автоматизация коммуникацийКак убрать ручные сообщения и задержки?4–10 недель
Расскажите о задаче
Что хотите изменить, запустить или улучшить — остальное разберём вместе.